El consumidor mexicano está cambiando más rápido de lo que las marcas pueden reaccionar, especialmente ante las fuertes presiones inflacionarias, sostuvo Diego Barrera, socio de consumo de KPMG.
De acuerdo con el Customer Experience Excellence 2025, elaborado por la consultora y publicado en abril pasado, el índice en experiencia del cliente en México se ubicó en 8.28, un ligero aumento respecto al 8.21, del año previo.
No obstante, ninguna marca ha logrado superar los 9 puntos desde 2022, lo que refleja consumidores cada vez más exigentes, así como un reto creciente para las empresas que buscan cumplir con estándares más rigurosos.
En entrevista reciente sobre el estudio, Barrera confirma que el consumidor mexicano muestra expectativas cada vez más altas, demandando interacciones personalizadas, intuitivas y proactivas, además de que, a medida que las marcas fortalecen pilares como la integridad y la empatía, los consumidores reconocen un mayor valor por su dinero, incluso en un entorno altamente competitivo.
Insistió en que, ante ingresos cada vez más presionados por la inflación, la tendencia de excelencia en la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) es clara: mayor sensibilidad a fallas, menor paciencia y más presión a las marcas para personalizar y resolver rápido.
En entrevista resaltó que la creciente dificultad de las marcas para mantenerse como líder es más fuerte hoy en día, pues solo cuatro de las marcas del top 10 lograron conservar su posición, lo que evidencia una competencia cada vez más intensa en la carrera por ofrecer mejores experiencias.
El Top 10 del índice en México fue liderado por Fiesta Americana, que obtuvo 8.99 puntos, seguido por Nike con 8.98 puntos, y Marriot con 8.88 puntos.
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